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2016.11.04.fri

「インターン生の成長記録 その①」

こんにちは。
CRMインターン生のSです。

この世に生まれてから様々な組織に所属してきましたが、
会社の一つの部署に配属され、
社会人の中でインターン生として過ごすのは初めてです。

私は5期リアライブインターン生として、6月にジョインしました。
8ヵ月の長期インターンで、現在折り返し地点に来ています。

その組織の中で
「自分には一体何ができるのか」
「自分の役割とは何なのか」
と考える機会がありました。

そこで今回は、
“組織での自分の役割”
についてお話ししたいと思います。

■CRMという部署


まずCRM部署について説明します。

リアライブ長期インターンは
『企画・マーケティング』『営業』『CRM』『シェアハウス』の
4事業部で構成され、今年で5期目となります。

私の所属するCRM部署は
、昨年まで「事務広報インターン」という名称でしたが、
今年から「CRM」へと変わりました。

CRMの定義 WIKIPEDIAより
顧客関係管理
(こきゃくかんけいかんりCustomer Relationship Management(CRM))とは、
顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、
売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である[1]。
顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある

リアライブのCRMとして働く中で、 “顧客”の定義について色々と
考えさせられる事があります。
今まではお金をもらう人だけが「顧客」だと考えていましたが、
社会ではお金だけで測れない関係性も考え
行動していく事が重要であると学びました。

社員、他部署のインターン生、企業様、学生、
そしてこのHPをご覧になっている皆様も顧客として考えていく事が重要で、

“社内外で関わる全ての人の満足度を上げていくこと”

これこそが「CRM」の使命だと感じています。

■私が考えるCRMの役割


CRMとは、一言でいうと
“リアライブの顔”だと私は考えています。

私たちが行う業務ひとつひとつが企業イメージを左右します。
例えば、受電・来客対応の良し悪しや印刷物の精度。
これら一つによって、
企業様や学生からの信頼が失われたり
反対に良い印象が与えられたりするので、
業務は“作業”ではなく“それぞれ意味があるもの”
だという心構えで行っています。

また、社内のサポート・活性化をする大事なポジションでもあります。
CRMは組織の中心部であり、社員と接する機会も多いです。
私たちの日々の業務から社内の満足度が高まることで、
社員のモチベーションも向上すると考えています。

そのために、
・いち早く電話を取りスムーズに引き継ぐ
・弊社主催のイベント準備を滞りなく進め、良い成果物を出す
などといったことに努めています。

それらを意識して業務を行うことで、
「君たちのおかげで無事にイベントを遂行出来たよ」
「意欲的に仕事に取り組んでいる姿を見ていいなと思ったよ」
と社員から声を掛けてもらいました。

私たちの部署は、
目に見えないに顧客満足度を高めることを目標としています。
そのため、成果が目に見える形では現れにくいです。
しかし社員が上記のように声を掛けてくれて、
CRM部署は、会社にとって必要不可欠な存在であると感じました。

私たちがよりよい仕事をして
社員から信頼され、存在の大きさを社内で確立する。
それによって社内満足度を高めることができるのだと考えました。

■私の役割とは


CRMには温和なメンバーが集まっていますが、
その中でもきちんと役割があります。

私の役割は“精神面でのサポーター”
だと思っています。

そのことについて、経験を通して意識したのは、
新しいインターン生が加わり新体制になったときです。

新しいメンバー快く迎え入れたいけれど、どう接したらいいか分からない。
新メンバーは、仕事についていけるか、上手く馴染めるか不安。
そのような思いから、最初は両者とも遠慮がありどうしても気を遣います。
私はその状況を打破したいと考えました。

そこで私なりに心がけたのは

(1)”新メンバーが輪にすんなり入れる環境づくり

(2)”お互いが対等の立場だと行動で示すこと

(1)皆で顔合わせする前段階で、新メンバーと事前に連絡を取り、
不安点を少しでも多く解消します。
具体的には、私たちが今まで記録してきた日報に目を通してもらい
業務内容で不透明な部分について説明しました。
それによって、顔合わせに臨む心持ちが変わると考えたからです。

(2)新メンバーが始動してからは
「ここがいいね!ここがすごいね!」とその人の良い部分を
思っているだけでなく言葉で伝えました。
他人から認められているという実感を持つことで、
仕事に対して自信が持てるようになり、
周囲に流されず自分の意見を持って仕事が出来ると考えていました。

その働きかけがあったために、
現在彼女たちはミーティングで率先して発言し、
既存メンバーをハッとさせることもあります。
対等な関係が築かれていることを実感した瞬間です。

実際に、新メンバーが
「最初はとても不安だったけれど、
あなたがフォローしてくれたから自信を持って仕事できたよ!」
「足手まといにならないように、って意識していたけど、
チームに貢献できているって分かって自信になった!」
と言ってくれました。
私の行動が、少なからず彼女たちに自信をつけたのだと思います。

顧客満足度を上げるために、常に相手のことを考えること。
自分の働きかけで誰かを変えられること。
これらを、身を以て理解することができました。

そしてこの経験は、
「自分の役割とは何だろう」と“意識的に”考えるきっかけとなりました。
私の強みは「他人とすぐ仲良くなれること」だと自信がつき、
人と人の架け橋になろうと“自然に”考えられるようになってきました。

意識的に考えることで見えた役割が、“皆を精神面で支えること”です。

これにより、
今までは自分のことで精一杯だった私が、
CRMメンバーのことを常に気に掛けるようになりました。
しかし、自分の役割について意識するようになったのは最近のことで
今はまだ役割を果たせているとは言えない状況です。
そこで、
この役割では組織に何を働きかけることが出来るか
について考えました。

■“精神面のサポーター”として


社内外での顧客満足度を高めるためには、
まずCRMインターン組織内でそれを高める必要があります。

そのために、
他人の良い所を口に出して伝えるという行為を浸透させていきます。
そして自分の強みとして認識し生かせるように、
内容には具体性を持たせるようにしています。

例えば、
「○○さんは、気が利くね」
「○○さんは、自然と相手を先読みして行動していて気配り上手だね」

前者だと、曖昧であまり心に響かないかもしれません。
後者だと、自分の強みとして認識できる上に、
自分はこう思われていたのかと嬉しい気持ちになります。
結果として、CRMの組織満足度の向上につながります。

この行為は、
他のメンバーの良い所を引き出す一方で自分の強みも見出せます。
その結果、
相手を思いやる姿勢が身について組織として団結力を図ることができ、
同時に
組織の中でそれぞれの強みをキャラとして確立させることができる
と考えています。

冒頭で申し上げた通り、
現在は長期インターンの折り返し地点です。

今後は、
弊社開催のイベントの数が増えるので事務業務も多くなり
広報業務も本格化していきます。
つまり、多様な業務を並行して、
生産性高く遂行しなければならないのです。

そのため、個人としても、CRM組織としても、
これから辛く苦しい状況に陥るかもしれません。
そのような場合でも積極的に働きかけ、
皆を引き上げる役目を担いたいと思います。

今後もCRMの潤滑油たる存在となり、
日々の業務に邁進していく所存です。

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